| 研修項目 |
内容/指導方法 |
| 私たちに期待される役割とは |
| ・患者様の求める接遇サービスとは |
| ・マナーとは |
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質疑応答を交え、サービスとは何か。患者様（ご家族の方々）が私たちに求めているものは何かを探ります。
また、ホスピタリティマインド、マナーの大切さを振り返ります。 |
| 患者様を大切にするとは |
| ・第一印象の重要性（見られる） |
| ・身だしなみチェック |
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良い雰囲気作りは実施するサービスと同様、スタッフの感じ良さも重要です。接遇において第一印象が重要であることを実習を交えながら確認します。
スタッフの身だしなみは、患者様を含めた来訪者の信頼感を左右します。スタッフ同士、相互に身だしなみチェックをして、良い点、アドバイス点を伝えあいましょう。 |
| 信頼を与える応対 |
・コミュニケーション能力の発揮
（話し上手は聴き上手、第一印象の重要性） |
・応対基本用語、動作 |
| ・電話応対の基本 |
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患者様の気持ちに沿う話し方、聴き方を実習します。
患者様にどのような気持ちを込めて言葉で表現するのか、場面ごとに実習を交えながら確認します。また、日常何気なく交わす言葉を振り返り、より感じ良さを伝える挨拶、言葉がけのトレーニングを行います。さらに、講師のアドバイスによって磨きをかけます。
電話応対のポイントを押さえます。 |
| 応対実習（場面想定） |
| ・総合ロールプレイング（役割実習） |
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研修の総まとめとして、現場を想定し、役割演習を行います。 |
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本日の研修を振り返り、今後現場で実践していくことを一人一人に意識していただくため、実行計画書を作成し、現場での実践を促します。 |
